Konsep Pendekatan Sistem Dalam Kerangka Sistem Administrasi Negara dan Manajemen Pelayanan Publik

Untuk dapat memahami konsep Pendekatan Sistem, maka kita harus mengetahui terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan sistem.

Menurut Azrul Azwar; “sistem ialah satu kesatuan utuh yang diperkirakan berhubungan, serta satu sama lain saling mempengaruhi, yang ketemunya dengan sadar dipersiapkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.”

Dengan definisi dari salah satu ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa sistem memiliki karakteristik:

1. Satu kesatuan yang saling terhubung (interdisipliner dan terintegrasi)
2. Saling mempengaruhi/tergantung (sinergis)
3. Terdapat tujuan (pemecahan masalah)

Sementara itu, Pendekatan Sistem dapat diartikan sebagai upaya-upaya untuk melakukan pemecahan masalah yang dilakukan dengan melihat masalah yang ada secara menyeluruh (komprehensif) dan melakukan analisis secara sistem.

Bulizuar Buyung berpendapat bahwa terdapat empat pilar utama penyangga pendekatan sistem:

1. Organisme
2. Holisme
3. Modelling
4. Pemahaman

Lantas bagaimana kaitannya dengan sistem administrasi negara/publik?

Pendekatan sistem dapat digunakan untuk memecahkan masalah administrasi kenegaraan yang kompleks secara menyeluruh dengan prinsip-prinisp analisa sistem, yakni adanya input, output, proses, perancangan perbaikan sistem dan pengujian, rencana kerja dan manajemen SDM, serta implementasi serta penilaian terhadap sistem baru (feedback).

Sistem administrasi negara, menurut Freud W. Riggs, adalah sebuah struktur untuk mengalokasikan barang dan jasa dalam satu pemerintahan. Merupakan organisasi yang memiliki struktur, fungsi dan terdapat pengaruh lingkungan/ekologi administrasi yang dalam hal ini kepentingan publik sebagai suatu input dan output dari administrasi negara itu sendiri.

Jadi saya setuju dengan yang dipaparkan oleh tutor mengenai pendekatan sistem merujuk pada kesatuan kerangka sistem administrasi negara yang utuh. Karena pendekatan sistem memungkinkan penyelesaian suatu masalah administrasi kenegaraan secara holistic, interdisipliner, terstruktur, terintegrasi dan responsif terhadap ekologi administrasi dalam bentuk analisa sistem.

MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

Bagaimana konsep, cakupan dan penerapan standar pelayanan publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di Indonesia?

Pada dasarnya, konsep pelayanan publik di Indonesia berangkat dari definisi pelayanan publik itu sendiri. Menurut Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dinyatakan bahwa Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan tujuan-tujuannya meliputi:

• Memberikan batasan dan hubungan yang jelas terkait hak, tanggungjawab, kewajiban dan kewenangan setiap pihak dalam penyelenggaraan pelayanan publik
• Mewujudkan pelayanan publik yg berasaskan pemerintahan dan korporasi yang baik
• Terpenuhinya pelayanan publik yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan
• Memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam pelayanan publik

Secara konsep pula, standar pelayanan publik dirancang untuk memberikan akses informasi seluas-luasnya kepada publik sehingga masyarakat dimudahkan menjangkau pelayanan dasar yang mengarah kepada kesejahteraan masyarakat. Standard ini juga didesain untuk meminimalisir tindakan-tindakan mal-administrasi (pungli, penyimpangan SOP, dan celah-celah korupsi).

Adapun cakupan dari standard pelayanan publik menurut UU No.25 tahun 2009 adalah pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan, meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata dan sektor lain yang terkait. Cakupan-cakupan pelayanan ini berlaku dengan adil untuk semua WN yang memenuhi persyaratan administratif tanpa terkecuali.

Untuk selanjutnya, pembahasan penerapan standar pelayanan publik di Indonesia yang sering disorot oleh masyarakat sebagai penikmat pelayanan publik.

Penerapan standar pelayanan dimaksudkan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan jani penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan teratur.

Menurut pasal 21, setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk memenuhi 14 komponen standar utama pelayanan:

1. Dasar Hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme dan prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana dan/atau fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksanaan

Namun, walau terdapat 14 komponen standar pelayanan diatas, masih sering ditemukan mal-administrasi pelayanan publik di tingkat angkar rumput, untuk itu keterbukaan informasi mengenai standar pelayanan harus dapat diakses seluas-luasnya oleh masyarakat.

Keterbukaan informasi ini dapat disajikan dengan memberikan papan informasi dan bagan alur pelayanan publik secara gamblang serta mudah dimengerti. Masyarakat juga dapat mengakses informasi mengenai pelayanan publik di www.sipp.menpan.go.id.

Melalui UU No. 25 tahun 2009, negara juga mengatur 9 hak masyarakat/pengguna pelayanan publik, diantaranya adalah hak untuk mengawasi pelaksanaan publik. Karena pelayanan publik merupakan kebutuhan dasar masyarakat sebagai warga negara. Pelayanan publik juga dapat terlaksana dari pembiayaan negara melalui pajak yang dibayar warga negara.

Pemerintah juga menyediakan platform aduan yang bersifat nasional maupun regional. Di tingkat nasional, masyarakat dapat mengirimkan aduan mengenai pelayanan publik ke www.lapor.go.id atau SMS ke 1708 dengan menjelaskan kronologi masalah secara lengkap dan detil disertai alamat lengkap pelapor. Tindakan aktif masyarakat melalui platform ini diharapkan dapat meminimalisir tindakan mal-administrasi seperti yang disebutkan diatas.

Adapun di tingkat regional, ketersediaan radio dan gate keeper online pelayanan publik seperti e100 juga dapat dijadikan contoh rujukan.

Akan tetapi pertanyaannya kemudian, seberapa responsif penyelenggara pelayanan publik merespon feedback dari masyarakat ini?

Jadi kesimpulan dari uraian diatas adalah:

Pelayanan publik adalah kegiatan penyelenggara negara sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang memiliki cakupan pelayanan berupa pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang dalam penerapannya memiliki komponen standar pelayanan untuk meminimalisir (bukan menghapuskan) praktik mal-administrasi yang pada akhirnya mengarah pada kesejahteraan masyarakat. Masyarakat sebagai subject pelayanan juga diminta untuk turut aktif mengawasi dan melakukan supervisi terhadap pelayanan publik melalui berbagai platform yang ada.